Word-of-mouth wordt word-of-site

Mondelinge reclame is de beste reclame, dat weet iedereen. Zelfs al werk je niet in een marketing- of communicatiefunctie. Alleen hoe en waar hoor je het en hoeveel waarde hecht je eraan? De waarde van een recentie hangt ook af van de afzender. Gek genoeg weet je als consument je eigen opinieleiders te vinden. Vaak is het toch vissen in dezelfde, kleine vijver. Internet maakt de vijver ineens oneindig veel groter.

word-of-mouth

Niet alleen ons gevoel, onze ervaring leert dat de recenties van andere gebruikers meer met ons koopgedrag doen als uitingen van een commerciële marktpartij. Het is ook onderzocht, in Amerika, maar toch... 90% van de Amerikanen ziet word-of-mouth als de belangrijkste bron van informatie en ideeën. Daarnaast vindt men word-of-mouth twee maal zo belangrijk als de boodschap van een adverteerder. (onderzoek e-Marketer)

Ook zie je de waarde van word-of-mouth in virale campagnes zoals deze worden genoemd. Het onderwerp is vaak zo interessant, dat mensen elkaar op de hoogte brengen van de campagne, het filmpje, etc. Mooie voorbeelden hiervan zijn: de Mentos-Cola case en de kryptonite case.

grote vijver

Vroeger moest je het hebben van recenties op verjaardagsfeestjes en gesprekken in de sportkantine of op het werk. Tegenwoordig vind je via google recenties van over de hele wereld betreffende de meest uiteenlopende producten en diensten. Denk maar eens aan de recenties die je kunt lezen op www.kieskeurig.nl. Sterker nog, je kunt daar producten zoeken met de beste recenties. Het is niet meer of niet minder dan een zoekingang, net als prijs of productspecificaties. En het is dus een zoekingang met een belangrijke gepercipieerde meerwaarde door de zoekende consument, zoals we net lazen. Het grappige is dat we via internet de recencist niet echt kennen. Maar vaak staan er meerdere recenties, zodat je toch waarde gaat hechten aan dat wat je leest. Zelf koos ik ooit eens voor een Alecto babyfoon boven die van Philips vanwege de goede reviews. (inmiddels labelt Philips de Alecto-producten...)

word-of-site

We preken elkaar niet meer fysiek om het waardeoordeel van anderen te betrekken bij onze keuze. Dat doen we via internet. Daarom kun je misschien maar beter spreken van word-of-site. De interessante vraag is natuurlijk hoe kun je als verzekeraar deze technieken toepassen en ze in je voordeel laten werken?

Effe cachen!

Als lezer zult u wel denken, die jongen bedoeld natuurlijk: effe cashen! Nou, in zekere zin hebben cachen en cashen wel iets met elkaar te maken. Namelijk als je het eerste heel goed doet, dan kun je het tweede ook goed doen... Maar genoeg raadsels nu.


life caching
Op het internet is een van de trends: Life Caching. Vrij vertaalt: het vastleggen van je leven. Dat gebeurt op diverse manieren, bijvoorbeeld schriftelijk, via foto's en via video. Voor elk van deze vormen zijn er ook internettoepassingen. In dezelfde volgorde kun je bloggen op weblogs, foto's publiceren via bijvoorbeeld Flickr.com en je video's via Youtube.com.


verklaring in Maslow
De vraag is waarom zijn dit soort activiteiten zo 'hot'? Dat is meer voer voor psychologen, dan voor een marketeer, maar toch. Hier een simpele verklaring. Volgens mij heeft het iets te maken met de pyramide van Maslow. De internetoplossingen zoals hierboven geschetst spelen allemaal in op de behoefte van de mens aan sociale contacten en aan waardering en erkenning.


sociale contacten
Waarom sociale contacten via internet? Ons leven speelt zich steeds meer af in een beperktere sociale omgeving: werk, thuis en vaste activiteiten buitenshuis (sporten, hobby). Als ik naar mezelf kijk dan kom ik ook te weinig toe aan het spontaan bezoeken van familie en vrienden of zelfs buurtbewoners. Dan is zo'n medium als internet soms de oplossing. Even een mail naar familie met de recente foto's van mijn bloedjes van kinderen, een korte chat met een vriend. En zoals je leest gebruik ik nog geen Myspace of Live.com om mijn verhalen en foto's te delen met mijn dierbaren. Miljoenen anderen doen dat wel... (en dan heb ik het nog niet eens over dating of een virueel leven)


erkenning en waardering
Iedereen heeft een droomwereld. Velen van ons dromen van een carriëre met een creatieve tint. Denk even aan de successen van Idols en X-factor. Iedereen wil zijn "moment of fame". Dankzij het internet heb je de kans direct een miljoenenpubliek te bereiken (of anders in ieder geval meer mensen dan je directe kennissenkring). Sites als Youtube.com voegen naast het publiceren van filmpjes er ook een beoordeling aan toe. Kortom, het gaat hier om erkenning en waardering...


cash
Het succes van cachen hebben de bedenkers van Youtube al gecashed. Voor een aantal miljard zijn ze opgekocht door Google. Oftewel: cache, cashen, gecacht!

Gesprek Raimo van der Klein, KPN

Via het internet ontmoet je nog eens iemand. Een van de veel, door mij, geraadpleegde sites is slideshare.net. Al zoekend kwam ik een aantal presentaties tegen van Raimo. Op een van de slides stond een kort CV en zo kwam ik te weten dat hij innovatiemanager bij KPN Mobile is. Via een maillink was het contact snel gelegd en zo vond in de zakelijke omgeving van de bar van het Mercure hotel te Nieuwegein een inspirerend gesprek plaats...

killerapp
Een killerapplicatie voor Mobile internet (het is meer, maar daarover later) voldoet aan drie aspecten, volgens Raimo moet de dienst voldoen aan de volgende factoren:

• locatiekritisch;


• tijdskritisch;


• actie.

locatie, tijd, actie

Een voorbeeld van locatiekritisch is dat je op zoek bent naar vestiging van kwikfit omdat je een lekke band hebt en die direct wil laten vervangen. Of je zoekt een leuk restaurant om te eten en je leest meteen ook de reviews van mensen die er gegeten hebben. Tijdskritisch lijkt logisch, ik wil nu iets regelen of zoeken, het kan echt niet langer wachten. En direct heb je dan ook de actie te pakken. Je kunt die actie niet uitstellen, anders zou je het thuis of elders via een vaste internetverbinding doen.

mobiel is niet alleen internet
Overigens is de mobiele als gebruikersinterface voor internet wel in opkomst, maar het houdt altijd zijn beperkingen in formaat. Raimo ziet oplossingen dan ook meer als het optimaal uitnutten van alle mobiele communicatiemogelijkheden, namelijk: sms, mms, internet, voicemail en instant messaging. Ook kun je kleine applicaties laten draaien op je mobiele, voorbeeld TomTom. Kortom, denk multiple media!

gegevens providers
Een andere leuke eye-opener was dat we ook gebruik kunnen maken van de data die de providers, zoals KPN van hun klanten hebben. Bijvoorbeeld iemand wil een offerte en is nog geen klant, dan kunnen we de prospect om toestemming vragen eenmalig de gegevens die over hem bekend zijn bij KPN te gebruiken voor het opstellen van de offerte. Dat scheelt de klant veel invoerwerk (zeker met die pielige toetsjes op je mobiele...).

not open
Verder hebben we in een vrije brainstorm nog leuke ideeën bedacht, maar ja dit is een openbare blog, dus die bewaar ik voor een ander moment...

Klantcontact, deel 2

Even een korte. Eigenlijk niet meer als een link naar een column over klantrelaties. Heel leerzaam voor de bedrijfsvoering van bestaande bedrijven, zoals Univé en wat men kan leren van bedrijven op internet...

Klantcontact

Aangezien ik zelf aan het bloggen ben geslagen, zoek je ook weleens naar andere blogs over een bepaald onderwerp. Zo was ik benieuwd wat er allemaal te vinden was over Univé. Het resultaat was verrassend en ik heb nog niet eens heel hard gezocht.

blogs over Univé
Zo vond ik iets over: onze site, verkeerde zorgnota, studenten bij Stad en Land, over onze zorgverzekering, over sponsoring en over onze commercial. Kortom, als je echt zou zoeken kom je nog veel meer tegen en het zijn dus discussies, meningen en vragen op diverse terreinen. Wie houdt zich hiermee bezig binnen Univé? Ik denk niemand.

nrc.next
Daarom las ik met veel interesse een artikel uit de NRC next van 17 januari. Hierin wordt onder andere ingegaan op het Webcare team van UPC. Dit team monitort niet alleen de blogs, maar mengt zich eventueel ook in discussie.

controle verliezen
Een onderzoek van Forrester leert dat weinig bedrijven zich mengen in webdiscussies omdat men bang is de controle te verliezen. Net als wij zijn de meeste bedrijven gewend om via marketing zelf te bepalen hoe consumenten tegen hen aankijken - en op discussiesites lukt dat niet. Men vergeet echter dat die discussies toch wel plaats vinden. En dan kun je er misschien beter iets mee doen. In het artikel staan leuke voorbeelden.

Voor iedereen die het nog niet wist: neem de consument serieus!

Second Life: Top of flop?

Er is veel over te doen over het concept Second Life. Ik noem het bewust geen site, want het is meer. Althans dat zeggen de ontwikkelaars en de gebruikers. Maar is dat ook zo?

Tot voor kort was Second Life alleen maar een succesvolle hype. Er werd gesproken over een enorme groei aan deelnemers. Steeds meer bedrijven uit de 'eerste' wereld stapten in met innitiatieven. Adidas heeft een winkel waar je zelf je schoenen kunt maken en ze later in de werkelijke wereld kunt laten afleveren. Stanford University houdt colleges en ABN AMRO geeft er persconferenties en je kunt er het tennistournooi volgen. (lees hier meningen over ABN op SL) Daarnaast is er een veelheid van bedrijven die zijn ingestapt om mee te surfen op de publiciteitsgolf, zonder vooraf te bedenken: wat kan en wil ik ermee?

Inmiddels komen ook negatieve berichten in het nieuws. Het zou een pyramidespel zijn (slechts weinigen verdienen in Second Life), ook is het een ontmoetingsplaats voor mensen die op een andere manier hun sexuele fantasieën willen vormgeven (zelfs van kinderporno is nu sprake). Kortom, ook deze wereld haalt ook het slechtste in de mens naar boven.

Verder zijn er inmiddels inderdaad wel ruim 3 miljoen mensen wereldwijd die zich hebben aangemeld. In Nederland zijn dat er zo'n 30.000. Maar als je kijkt naar de 'echte' gebruikers, dan zijn slechts een paar honderd Nederlanders dagelijks actief.

De vraag roept zich dan ook op: "Wat kun je nou met Second Life?". Je kunt er in ieder geval van leren! Ik vind het vooral interessant om te zien hoe steeds meer mensen zich personificeren met een 'avatar' (een digitaal zelfbeeld, dat vaak sterk afwijkt van de werkelijkheid...). Overigens leren we dit ook uit andere innitiatieven, zoals Hobba Hotel en Moove. Het biedt wellicht kansen om avatars in te zetten in het servicen van klanten of bij klantadvies. Maar voorlopig blijft het een surrogaat. And there is nothing better than the real thing!

Lenen zonder bank nu ook in Nederland

Op 1 februari ging Boober.nl live. Het Nederlandse Peer-to-Peer-concept op het gebied van lenen en sparen. Een marktplaats voor geld dus.

De deelnemers in dit concept zijn onder meer:
sparrowenpartners: een communicatiebureau op het gebied van finance uit Den Haag;
AON: verzekeringsmakelaar
Intrum Justitia: een incassobureau.

Een geweldige propositie, waarvan banken nog wel even zullen slikken. In eerste instantie zal het niet hard lopen, maar de gegevens van de Engelse en Amerikaanse markt laten zien dat dergelijke innitiatieven langzaam maar zeker groeien!

The wisdom of crowds theorie onder de loep

Een van de veel genoemde en gelezen boeken rond sociale (kennis-)netwerken is "The wisdom of crowds: Why the many are smarter than the few..." door James Surowiecki. Via Powells.com kwam ik achter een samenvatting met commentaar. Ik heb de samenvatting nog verder ingekort en vrij vertaald.

Collectieve intelligentie
Surowiecki meent dat groepen mensen veel wijsheid bezitten. Hij is het oneens met de stelling dat het beter is op de mening van een expert af te gaan, dan de mening van een groep niet-experts serieus te nemen. Ook al hebben individuen het vaak niet bij het rechte eind, een groep kan excelleren in kennis. "Onder de juiste omstandigheden zijn groepen verrassend intelligent, ze zijn samen vaak slimmer dan de slimsten onder hen." Dit is zelfs zo als "de meeste leden in de groep niet erg geïnformeerd zijn of rationeel." Wat zo mooi en verrassend is dat "wanneer onze niet volledige kennis en oordelen op de juiste manier worden geaggregeerd onze collectieve intelligentie geniaal is." In plaats van het klakkeloos volgen van een expert, kunnen we ons wellicht beter laten leiden door die collectieve intelligentie.

Voorwaarden
Om een slimme groep te vormen stelt Surowiecki drie voorwaarden:
de groep moet divers zijn;

de leden moeten onafhankelijk zijn;

er moet een bepaald soort decentralisatie zijn.

ad 1. Diversiteit: dit is simpelweg een voorwaarde omdat de diversiteit ervoor zorgt dat de groep over een hele brede kennis beschikt.

ad 2. Onafhankelijkheid: is nodig om de verzekeren dat mensen zeggen wat ze weten in plaats van het achter houden. "de slimste groepen" zegt hij, "bestaan uit mensen met diverse perspectieven en die het vermogen hebben zich niet te laten leiden."

ad 3. Decentralisatie: wat hij hiermee bedoeld is dat je een nog hoger kennisniveau bereikt als je tegelijker tijd teams laat werken aan het zelfde probleem, in plaats van een probleem op te delen en de delen centraal samen te voegen tot een oplossing.

De reviewer van het boek Sunstein kan een heel eind meegaan met het idee van de Wisdom of crowds. Er zijn echter ook beperkingen. Zo werkt het alleen bij cognitieve vragen, vragen dus waarbij redelijk algemene kennis kan worden gebruikt. Hier werkt "de wet van de grote getallen". (Hoe meer mensen je vraagt een vraag te beantwoorden met goed of fout, des te groter de kans is dat er meer goede antwoorden gegeven worden.)

Sunstein zegt dat de theorie wel op gaat indien mensen vrijwillig in afgebakende aandachtsgebieden samenwerken, simpelweg omdat ze denken er iets over te weten. In een organisatie heeft het dus de voorkeur om meerdere mensen tegelijkertijd met de zelfde problemen bezig te laten zijn. De kunst is de coördinatie van dergelijke innitiatieven. De coördinatie moet ervoor zorgen dat 1+1=3. Vaak leidt coördinatie echter tot een vervlakking van de kennis en dus tot potentieel minder goede oplossingen. Surowiecki geeft in zijn boek geen aanbevelingen hiervoor en dat vindt de reviewer een gemis.

Ik denk zelf dat die laatste toevoeging van Sunstein terecht is. Een goed voorbeeld hiervoor is Wikipedia. Deze online encyclopedie dankt haar accurate inhoud aan een grote groep mensen die vrijwillig kennis willen delen en elkaars kennis verfijnen. De coördinatie zorgt ervoor dat de informatie op een hoog peil blijft en gevrijwaard blijft van grappen en grollen. Afgezien van de theorie denk ik dat je als organisatie ook profijt kan hebben van het potentieel aan kennis bij je klanten. Er zijn al bedrijven die experimenteren met Co-creatie, waarbij klanten input kunnen leveren. Philips heeft hiervoor een aparte site: http://www.livesimplicity.net/. Een innitiatief van een heel andere orde is het ontwikkelen van een auto gebaseerd op het idee van Open Source software. Lees hier meer over op: http://www.theoscarproject.org/.