Klantcontact

Aangezien ik zelf aan het bloggen ben geslagen, zoek je ook weleens naar andere blogs over een bepaald onderwerp. Zo was ik benieuwd wat er allemaal te vinden was over Univé. Het resultaat was verrassend en ik heb nog niet eens heel hard gezocht.

blogs over Univé
Zo vond ik iets over: onze site, verkeerde zorgnota, studenten bij Stad en Land, over onze zorgverzekering, over sponsoring en over onze commercial. Kortom, als je echt zou zoeken kom je nog veel meer tegen en het zijn dus discussies, meningen en vragen op diverse terreinen. Wie houdt zich hiermee bezig binnen Univé? Ik denk niemand.

nrc.next
Daarom las ik met veel interesse een artikel uit de NRC next van 17 januari. Hierin wordt onder andere ingegaan op het Webcare team van UPC. Dit team monitort niet alleen de blogs, maar mengt zich eventueel ook in discussie.

controle verliezen
Een onderzoek van Forrester leert dat weinig bedrijven zich mengen in webdiscussies omdat men bang is de controle te verliezen. Net als wij zijn de meeste bedrijven gewend om via marketing zelf te bepalen hoe consumenten tegen hen aankijken - en op discussiesites lukt dat niet. Men vergeet echter dat die discussies toch wel plaats vinden. En dan kun je er misschien beter iets mee doen. In het artikel staan leuke voorbeelden.

Voor iedereen die het nog niet wist: neem de consument serieus!

Second Life: Top of flop?

Er is veel over te doen over het concept Second Life. Ik noem het bewust geen site, want het is meer. Althans dat zeggen de ontwikkelaars en de gebruikers. Maar is dat ook zo?

Tot voor kort was Second Life alleen maar een succesvolle hype. Er werd gesproken over een enorme groei aan deelnemers. Steeds meer bedrijven uit de 'eerste' wereld stapten in met innitiatieven. Adidas heeft een winkel waar je zelf je schoenen kunt maken en ze later in de werkelijke wereld kunt laten afleveren. Stanford University houdt colleges en ABN AMRO geeft er persconferenties en je kunt er het tennistournooi volgen. (lees hier meningen over ABN op SL) Daarnaast is er een veelheid van bedrijven die zijn ingestapt om mee te surfen op de publiciteitsgolf, zonder vooraf te bedenken: wat kan en wil ik ermee?

Inmiddels komen ook negatieve berichten in het nieuws. Het zou een pyramidespel zijn (slechts weinigen verdienen in Second Life), ook is het een ontmoetingsplaats voor mensen die op een andere manier hun sexuele fantasieën willen vormgeven (zelfs van kinderporno is nu sprake). Kortom, ook deze wereld haalt ook het slechtste in de mens naar boven.

Verder zijn er inmiddels inderdaad wel ruim 3 miljoen mensen wereldwijd die zich hebben aangemeld. In Nederland zijn dat er zo'n 30.000. Maar als je kijkt naar de 'echte' gebruikers, dan zijn slechts een paar honderd Nederlanders dagelijks actief.

De vraag roept zich dan ook op: "Wat kun je nou met Second Life?". Je kunt er in ieder geval van leren! Ik vind het vooral interessant om te zien hoe steeds meer mensen zich personificeren met een 'avatar' (een digitaal zelfbeeld, dat vaak sterk afwijkt van de werkelijkheid...). Overigens leren we dit ook uit andere innitiatieven, zoals Hobba Hotel en Moove. Het biedt wellicht kansen om avatars in te zetten in het servicen van klanten of bij klantadvies. Maar voorlopig blijft het een surrogaat. And there is nothing better than the real thing!

Lenen zonder bank nu ook in Nederland

Op 1 februari ging Boober.nl live. Het Nederlandse Peer-to-Peer-concept op het gebied van lenen en sparen. Een marktplaats voor geld dus.

De deelnemers in dit concept zijn onder meer:
sparrowenpartners: een communicatiebureau op het gebied van finance uit Den Haag;
AON: verzekeringsmakelaar
Intrum Justitia: een incassobureau.

Een geweldige propositie, waarvan banken nog wel even zullen slikken. In eerste instantie zal het niet hard lopen, maar de gegevens van de Engelse en Amerikaanse markt laten zien dat dergelijke innitiatieven langzaam maar zeker groeien!

The wisdom of crowds theorie onder de loep

Een van de veel genoemde en gelezen boeken rond sociale (kennis-)netwerken is "The wisdom of crowds: Why the many are smarter than the few..." door James Surowiecki. Via Powells.com kwam ik achter een samenvatting met commentaar. Ik heb de samenvatting nog verder ingekort en vrij vertaald.

Collectieve intelligentie
Surowiecki meent dat groepen mensen veel wijsheid bezitten. Hij is het oneens met de stelling dat het beter is op de mening van een expert af te gaan, dan de mening van een groep niet-experts serieus te nemen. Ook al hebben individuen het vaak niet bij het rechte eind, een groep kan excelleren in kennis. "Onder de juiste omstandigheden zijn groepen verrassend intelligent, ze zijn samen vaak slimmer dan de slimsten onder hen." Dit is zelfs zo als "de meeste leden in de groep niet erg geïnformeerd zijn of rationeel." Wat zo mooi en verrassend is dat "wanneer onze niet volledige kennis en oordelen op de juiste manier worden geaggregeerd onze collectieve intelligentie geniaal is." In plaats van het klakkeloos volgen van een expert, kunnen we ons wellicht beter laten leiden door die collectieve intelligentie.

Voorwaarden
Om een slimme groep te vormen stelt Surowiecki drie voorwaarden:
de groep moet divers zijn;

de leden moeten onafhankelijk zijn;

er moet een bepaald soort decentralisatie zijn.

ad 1. Diversiteit: dit is simpelweg een voorwaarde omdat de diversiteit ervoor zorgt dat de groep over een hele brede kennis beschikt.

ad 2. Onafhankelijkheid: is nodig om de verzekeren dat mensen zeggen wat ze weten in plaats van het achter houden. "de slimste groepen" zegt hij, "bestaan uit mensen met diverse perspectieven en die het vermogen hebben zich niet te laten leiden."

ad 3. Decentralisatie: wat hij hiermee bedoeld is dat je een nog hoger kennisniveau bereikt als je tegelijker tijd teams laat werken aan het zelfde probleem, in plaats van een probleem op te delen en de delen centraal samen te voegen tot een oplossing.

De reviewer van het boek Sunstein kan een heel eind meegaan met het idee van de Wisdom of crowds. Er zijn echter ook beperkingen. Zo werkt het alleen bij cognitieve vragen, vragen dus waarbij redelijk algemene kennis kan worden gebruikt. Hier werkt "de wet van de grote getallen". (Hoe meer mensen je vraagt een vraag te beantwoorden met goed of fout, des te groter de kans is dat er meer goede antwoorden gegeven worden.)

Sunstein zegt dat de theorie wel op gaat indien mensen vrijwillig in afgebakende aandachtsgebieden samenwerken, simpelweg omdat ze denken er iets over te weten. In een organisatie heeft het dus de voorkeur om meerdere mensen tegelijkertijd met de zelfde problemen bezig te laten zijn. De kunst is de coördinatie van dergelijke innitiatieven. De coördinatie moet ervoor zorgen dat 1+1=3. Vaak leidt coördinatie echter tot een vervlakking van de kennis en dus tot potentieel minder goede oplossingen. Surowiecki geeft in zijn boek geen aanbevelingen hiervoor en dat vindt de reviewer een gemis.

Ik denk zelf dat die laatste toevoeging van Sunstein terecht is. Een goed voorbeeld hiervoor is Wikipedia. Deze online encyclopedie dankt haar accurate inhoud aan een grote groep mensen die vrijwillig kennis willen delen en elkaars kennis verfijnen. De coördinatie zorgt ervoor dat de informatie op een hoog peil blijft en gevrijwaard blijft van grappen en grollen. Afgezien van de theorie denk ik dat je als organisatie ook profijt kan hebben van het potentieel aan kennis bij je klanten. Er zijn al bedrijven die experimenteren met Co-creatie, waarbij klanten input kunnen leveren. Philips heeft hiervoor een aparte site: http://www.livesimplicity.net/. Een innitiatief van een heel andere orde is het ontwikkelen van een auto gebaseerd op het idee van Open Source software. Lees hier meer over op: http://www.theoscarproject.org/.